Como fidelizar seu paciente?

De acordo com um estudo realizado pelo IBOPE entre junho e julho desse ano com profissionais, ex-pacientes e instituições de saúde apontou que 94% dos entrevistados consideram o atendimento ao paciente a maior prioridade das unidades de saúde. Segundo a pesquisa, o atendimento realizado nos hospitais pode fazer uma grande diferença na estratégia para fidelização dos clientes. Além de conquistar o paciente, um atendimento bem realizado pode otimizar os processos de atendimento do hospital, gerando economia de tempo e reduzindo o transtorno causado ao paciente. No entanto, para que estes objetivos sejam alcançados, é necessário que a instituição de saúde estreite seu relacionamento com o paciente e tenha uma equipe de atendimento integrada e que se comunique de forma clara entre si e com o próprio cliente. "Uma comunicação eficiente é a chave para conquistar o paciente", é o que diz o diretor do centro de treinamento da Morrison/Compass Group, Bruce Key. Segundo o executivo, escutar o paciente e entender suas necessidades é fundamental para a fidelização do cliente e também para a otimização dos processos nas unidades de saúde. O executivo destaca que é preciso existir um ambiente favorável a esta prática dentro dos hospitais. "Precisamos criar um ambiente onde os profissionais possam dizer sim aos pacientes e atender suas necessidades", completa Key. De acordo com o executivo, questões como "o que podemos fazer por você?", "qual opção você prefere" e "eu não sei, mas vou descobrir e volto para informá-lo", fazem com que o cliente internado se sinta seguro, bem atendido e confortável. "Não basta ter o melhor tratamento médico se o paciente não tiver a atenção necessária. Quanto melhor ele se sentir mais rápido será sua recuperação. Neste processo todos saem ganhando, paciente, que está curado, e hospital, que fidelizou um cliente e otimizou seus processos de atendimento", acrescenta key. Outro ponto levantado por Key e considerado fundamental para as instituições é a apresentação de um cardápio variado, nutritivo e, de preferência, que atenda às necessidades nutricionais do enfermo. "Enquanto internado o paciente não tem muitas escolhas a fazer, por isso é importante que em alguns momentos ele possa se sentir no controle da situação e possa tomar determinadas decisões, uma dela pode ser sobe o que ele quer comer" completa. O estudo realizado pelo IBOPE apontou ainda que ‘saudabilidade", prazer, sabor caseiro, boa apresentação e variedade são algumas das expectativas do paciente em relação às refeições oferecidas pelas instituições. O executivo apresentou uma lista de dez frases que podem ser ditas por enfermeiros e atendentes para fazer com que o paciente se sinta mais seguro e confortável e também para melhorar os processos de atendimento do hospital. 1. "Sim" - nunca diga não, o hospital existe para buscar soluções para o paciente. 2. "Obrigado" - Esta é a palavra básica para qualquer prestador de serviço 3. "Eu me importo com você" - deixe claro para o paciente que você realmente se importa com o paciente e fará o possível para que sua estada no hospital seja a mais agradável possível. 4. "O que você achou?" - receber criticas e elogios são fundamentais para aprimorar os serviços prestados pela instituição. 5. "Como posso servi-lo? " - Dê o poder de escolha ao paciente. 6. "Qual sua opção?" - Pacientes adoram ter escolhas para fazer. 7. "O que mais posso fazer por você" - Sempre há algo que o paciente que mesmo que ele não expresse isso. 8. "Eu não sei, mas vou descobrir" - Não é bom para o paciente ter que procurar respostas, esse é o trabalho do hospital 9. "Obrigado por escolher o nosso hospital" - É o paciente que escolhe o hospital onde será tratado 10. "Peço desculpas por nosso erro. Deixe-me fazer isso direito" - Escute pacientemente as queixas e não tenha medo de pedir desculpas. por Guilherme Batimarchi

OAB SALUS encerra suas atividades em 31/08/2010

Salvador, 2 de agosto de 2010

Prezado(a) Associado(a),

Levamos a você as seguintes informações sobre o nosso Plano de Saúde OAB-SALUS e as providências aviadas, tendo como objetivo primeiro a preservação dos seus direitos e o atendimento ao associado.

Quando de sua criação, o Plano de Saúde OAB-SALUS, através de autogestão, teve inegavelmente um impacto positivo, contribuindo para aumentar a autoestima dos advogados, com atendimento diferenciado e preferencial.

Ao longo dos anos, novas demandas e exigências surgiram para os planos de saúde, cuja operacionalização tomou-se mais complexa, principalmente com a criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e com a vigência da Lei nº 9.656/1998. Tal fato acarretou, até mesmo, dificuldades para planos tradicionais e com maior vigor financeiro do que o OAB-SALUS.

Isso levou a uma deterioração dos serviços do nosso plano de saúde e à multiplicação das reclamações dos usuários, culminando com a drástica redução do número de associados, de quase 6.000, no ano de 2007, para os atuais 2.769.

Além disso, houve um envelhecimento natural do OAB-SALUS, em razão do inexorável passar do tempo, e um fator circunstancial, com a migração dos associados mais jovens para outros planos, admitidos por valores bem em conta, em face da preferência dispensada a este segmento.

Estes fatores levaram nosso plano de saúde às atuais dificuldades financeiras (dívida superior a 6 milhões de reais), com o aumento do endividamento com os nossos credenciados e com reflexos no atendimento dispensado aos associados.

Considerando esta situação deficitária que atingiu todos os planos de saúde de autogestão administrados pelas Caixas de Assistência dos Advogados, o Conselho Federal da OAB expediu orientação para a imediata profissionalização deles, o que, necessariamente, passa pela contratação de Administradora de Benefícios especializada.

Finalmente, acrescentem-se aos fatores acima as imposições da Lei nº 9.656/1998, a exemplo da exigência do Documento de Informações Periódicas das Operadoras de Planos de Saúde (DIOPS) e do atendimento ao seu artigo 34, que exige como requisito essencial para a manutenção do registro de operadora de plano de saúde o objetivo exclusivo de prestação de serviços à saúde.

Essas dificuldades, principalmente o não atendimento às exigências legais, justificadoras de possível nova intervenção da ANS, com a liquidação da carteira do nosso plano de saúde OAB-SALUS, conforme aconteceu com a edição da Resolução Operacional e da Portaria n° 2.097, publicadas no DOU de 19/04/2007, cujos efeitos foram suspensos por liminar concedida em ação judicial (já revogada), poderiam ocasionar maiores danos para os associados, como o cumprimento de novas carências e a aplicação de cobertura parcial temporária (CPT) em caso de doença e/ou lesão preexistentes, na hipótese da contratação de outro plano de saúde.

Diante deste quadro e buscando, primordialmente, o melhor para os associados, a CAAB firmou convênio com a Qualicorp Administradora de Benefícios para a contratação de planos de saúde para os advogados e estagiários baianos inscritos na OAB-BA, oferecendo duas opções de atendimento: com a Promédica e com a SulAmérica, mediante os preços e modalidades constantes das tabelas anexas.

Ainda mais importante é o fato de que todos os atuais associados do OAB-SALUS que exercerem suas opções de escolha, contratando um desses dois planos até o dia 31 de agosto de 2010, não terão descontinuidade no seu atendimento, mantendo todas as atuais coberturas e passando a utilizar o novo plano a partir de 1° de setembro de 2010. Além disso, esses associados terão acatadas todas as carências por eles já cumpridas, inclusive para parto e doenças e lesões preexistentes.

Para o exercício do direito ao acatamento das carências já cumpridas e para cobertura dos partos, doenças e lesões preexistentes, é indispensável que a opção seja feita até o dia 31 de agosto de 2010, por força do contrato firmado.

Esta condição especial é o resultado das negociações realizadas e que buscaram ser as mais favoráveis possíveis para o associado, evitando a perda das carências e da cobertura parcial temporária (CPT) já cumpridas.

A CAAB manterá um serviço de atendimento e orientação ao associado, mesmo depois da adesão aos novos planos, como forma de manter personalizado e diferenciado o atendimento aos advogados, estagiários e seus dependentes, tanto àqueles que optarem pela Promédica quanto pela SulAmérica.

Para fazer a opção, o associado deverá se dirigir à sede da CAAB, na Rua Conselheiro Almeida Couto, nº 656, Largo de Nazaré, ou ao Edifício João Mangabeira (Edifício Garagem, ao lado do Fórum Rui Barbosa), na Rua do Carro, nº 136, Campo da Pólvora, no horário das 9h00 às 18h00, de segunda a sexta-feira, ou contatar a CAAB, pelos telefones (71) 3327-8777 ou pelo e-mail saude@caab.org.br Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. . Se preferir, o associado pode contatar a Qualicorp, pelo telefone (71) 3617-3006.

Indispensável salientar que a cobertura do Plano de Saúde OABSALUS termina no dia 31 de agosto de 2010.

Agradecemos sua confiança e esperamos continuar atendendo nossos associados com maior presteza, eficiência e qualidade, proporcionando prevenção e saúde a todos os advogados e estagiários inscritos na OAB-BA, assim como aos seus dependentes.

fonte: caab.org,br

SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO

Quem já não viu, ao entrar em algum estabelecimento comercial, um cartaz, com o símbolo de um rostinho, amarelinho, redondinho, sorridente, com os dizeres: "SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO"
Mas normalmente o funcionário que vem lhe atender não lhe ofereceu o mesmo sorriso do cartaz. Talvez tenha lhe obsequiado com um "pois não, posso ajudá-lo ?" ou um "o que que ERA prá ti ?". E dessa maneira fui atendido em um estabelecimento comercial, primeiro o vendedor mal me cumprimentou, e logo depois da compra a caixa nem sequer olhou para mim e continuou fazendo os cálculos dela. Só depois de terminado a sua somatória e conferência em não sei quais documentos é que pude ser atendido.
Muitos lojistas afirmam que treinar custa caro. Eu pergunto: e sorrir, quanto custa ? A gente aprende a sorrir antes mesmo de aprender a falar e a caminhar, mas muitas pessoas, depois que ficam adultas, esquecem.
Uma boa solução seria colocar um cartaz nas lojas, mas voltado para o lado interno, à vista de atendentes e vendedores, com os seguintes dizeres: SORRIA, O CLIENTE CHEGOU!
Porque, na realidade, quem está sempre sendo "filmado" pelos olhos e pela mente do consumidor é o atendente, é o vendedor, é o caixa, é o empacotador, é a secretária, é a recepcionista, é o garçom, o porteiro, o segurança, é o gerente. O cliente comprar ou virar as costas, retornar ao estabelecimento ou nunca mais aparecer, recomendar a loja ou sair falando mal, depende totalmente da imagem do atendimento que ficar marcada em sua lembrança.
Com as facilidades da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração.
No mais das vezes, comprar é um ato de prazer. Uma roupa nova, um carro, um eletrodoméstico, um presente para a namorada, uma bola para o filho. Quantas e quantas vezes saímos de casa decididos e motivados a realizar uma compra, e somos literalmente "convidados" a não comprar por atitudes inconvenientes dos atendentes ?
Então, amigo que lida com o público, lembre-se: VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO PELOS OLHOS DO CONSUMIDOR, portanto, SORRIA ! Não precisa treino, não custa nada, faz bem para a saúde e DISPARA SUAS VENDAS.

Fonte - Super Interessante